Ad van Blokland – Rabobank

Het Strategisch Gesprek is voor Rabobank Bedrijven Grootzakelijk de snelweg naar een 9+ klantbeleving

Niet de producten maken het verschil, maar juist die medewerkers die klanten een 9+ klantbediening weten te bieden. Dit geldt uiteraard ook voor Rabobank Bedrijven Grootzakelijk. Het belang van de klant centraal stellen, blijft ook hier het uitgangspunt.

Bij Rabobank Bedrijven heeft de afgelopen jaren dan ook een transitie plaatsgevonden. Op basis van de klantbehoeften is er een nieuwe indeling ontstaan: MKB en Grootzakelijk. Vooral de complexe behoeften van grootzakelijke klanten, die vaak tot de top van de markt behoren, vragen om andere kwaliteiten en vaardigheden van onze Accountmanagers Grootzakelijk en specialisten Grootzakelijk.

Nummer één partner in business

Vandaar dat we de afgelopen jaren samen met VDS ‘het Strategisch Gesprek’-programma hebben ontwikkeld, zegt Ad van Blokland, Lead Learning Academy Bedrijven. Dit programma is specifiek ontwikkeld voor de Accountmanagers en specialisten Grootzakelijk. Samen worden zij in het programma getraind op het ontwikkelen van de juiste competenties, vaardigheden en houding die nodig zijn om de grootzakelijke klant optimaal te bedienen. Het doel van deze training is om een échte ‘partner in business’ te worden voor de klant. Oftewel, de sparringspartner waar de ondernemer als eerste aan denkt als hij een vraagstuk heeft op financieel vlak.

De diepte ingaan

Om de basis te leggen voor dit partnership voer je als Accountmanager en Specialist het Strategisch gesprek met de klant. Ellen ter Laak, één van de vaste trainers in dit traject legt uit: ‘Dit wil zeggen dat je bijvoorbeeld eens zonder agenda in een open sfeer een diepte-gesprek aan gaat met de ondernemer. En dan gaat het met name om het verzamelen van zoveel mogelijk informatie over de ambities, plannen, dromen en zorgen van de ondernemer. Niet alleen op het gebied van de ‘onderneming’, het ‘ondernemer-zijn, maar ook ‘de mens achter de ondernemer’. Hoe win je vertrouwen om achter de drijfveren van de ondernemer te komen? En wat zijn eigenlijk de drijfveren van de medewerkers zelf?’

Enthousiaste reacties

Inmiddels is de zesde groep gestart. Ook zijn de eerste twee lokale banken met het hele team Grootzakelijk met een maatwerktraject gestart. Er wordt enthousiast gereageerd op het programma. Het programma krijgt het ruime cijfer 8 van de deelnemers. Ook de T2-metingen op de verandering van kennis, vaardigheden en gedrag van de deelnemers laten een positief resultaat zien. Deelnemers geven aan dat hun zelfvertrouwen is toegenomen en dat zij hun klantgesprekken op een andere, stevigere manier vormgeven. Er is meer samenspel binnen de teams. Dit alles heeft een positief effect op de klant: die zijn vaak positief verrast door de nieuwe aanpak. En het levert meer plezier op in hun werk: ‘Naast meer kennis over je klant ook meer plezier in je werk’, aldus één van de deelnemers van het traject.

Sleutelfactoren

Tenslotte vroegen we Ad wat volgens hem de sleutelfactoren voor de eerste succesvolle resultaten zijn. ‘Doordat de deelnemers langere tijd met elkaar het programma doorlopen, hebben ze als team een échte groei met elkaar doorgemaakt. Naast de duur van het traject is het scherpstellen van de doelstellingen een belangrijke sleutelfactor geweest van het succes. Door vooraf heel scherp te stellen wat de deelnemers al kunnen en individueel te bepalen wat ze willen leren en daarbij doelstellingen te bepalen, beginnen de deelnemers heel kritisch en bewust aan het programma. De bijbehorende reflectiedagen zorgen ervoor dat de deelnemers het geleerde direct kunnen door vertalen naar het dagelijks werk.

Continu leerproces

Het allerbelangrijkste is dat het leerproces dat op gang is gebracht, niet ophoudt na vijf maanden. Er wordt altijd afgesloten met een na-take. Samen met de trainer en leidinggevende bespreekt de deelnemer waar hij of zij nu staat. Vervolgens wordt er gesproken over welke leerdoelen ze nog hebben en wat ze nodig hebben om die doelen te behalen. Zo is er een leerproces op gang gebracht dat niet ophoudt na het traject’. Het is een continu leerproces dat deelnemers op weg helpt naar een continue 9+ klantbeleving. Om met een quote van een deelnemer te eindigen: ‘Het Strategisch Gesprek is de snelweg naar een 9+ klantbeleving’.