“Dit stukje bewustwording, draagt bij wat je uiteindelijk uitstraalt naar de klant en zorgt ervoor dat je ook echt verbinding kan maken met de klant.”
“Ten tijde van de uitvoering van het ‘V&S op topniveau’ programma waren we bij Rabobank Soest net bezig met het implementeren van het Multichannel klantsysteem. Deze verschuiving naar een steeds meer digitale dienstverlening betekende echter ook dat we met minder mensen meer moesten gaan doen. Juist daarom vonden wij het erg belangrijk om ervoor te zorgen dat de juiste mensen op de juiste plek komen te zitten, zodat ze met de juiste handvaten de klanten kunnen bedienen. Dit niet alleen in het belang van de organisatie, maar met name in het belang van de medewerkers zelf. Door aan de slag te gaan met vragen als ‘Doe je wel wat bij je past en doe je het met passie’, wilden we medewerkers een spiegel voorhouden en zich bewust maken van hun eigen talenten en hen intrinsiek motiveren om hiermee aan de slag te gaan.
Wij zijn met meerdere partijen om tafel gaan zitten om te kijken hoe zij ons hulp konden bieden om het persoonlijk leiderschap van onze medewerkers te vergroten. VDS onderscheidde zich van de rest, doordat zij maatwerk boden en niet een kant-en-klaar concept dat wordt geïmplementeerd bij ieder willekeurige organisatie. Het programma bestond uit een groepssessie, coaching on the job en een zogenaamde ‘sportschool’ en was geheel gericht op de individuele medewerker en de individuele behoeften en vragen van de medewerkers. Dit triggerde ons om voor VDS te kiezen: de ene medewerker heeft namelijk meer behoefte aan bijvoorbeeld ‘hoe ga ik om met bezwaren’, terwijl een andere medewerker juist behoefte heeft aan ‘hoe kan ik mezelf goed profileren’. Dat is het echte maatwerk.
Ook de medewerkers zelf hebben het maatwerk als zeer positief ervaren en echt teruggegeven dat het programma een echte eye-opener is. Door weer even pas op de plaats te maken en tijd te nemen voor jezelf, ontstond er weer focus: ‘waar doe ik het ook al weer voor en wat ga en wil ik nu doen’. Het programma is echt een combinatie van bewustwording (en verandering van mindset), gevolgd door skill training. Door juist eerst bewustwording te creëren en niet direct met vaardigheden aanleren te starten, zijn er echt veranderingen in gedrag ontstaan.
Na het programma zijn sommige medewerkers heel actief aan de slag gegaan met hun eigen POP en anderen juist met het genereren van leads (terwijl ze daar in eerste instantie juist moeite mee hadden). Ook zijn er medewerkers geweest die besloten hebben om hun hart te volgen en die voor iets heel anders gekozen hebben, buiten de organisatie. De allergrootste winst van het programma is volgens mij dan ook echt het verkrijgen van nieuwe inzichten om uiteindelijk echt je hart te volgen en de juiste keuzes te maken.”
Amal Oulad, was voorheen teamleider Particulieren bij Rabobank Soest (vanaf 1 juni Teamleider Service- en adviescentrum Rabobank Amsterdam). Vanuit haar rol was zij nauw betrokken bij het programma ‘V&S op topniveau’ dat VDS voor Rabobank Soest ontwikkelde en faciliteerde. In het programma stond het ontwikkelen van de individuele kwaliteiten van de verkoop- en serviceadviseurs centraal, deze resultaten zijn gemeten op ROI.