‘Onze medewerkers zijn nu proactiever.’

Om de medewerkers van de afdeling Business Services van Randstad in beweging te krijgen, koos de uitzendorganisatie voor de hulp van VDS Training Consultants. De opdracht was duidelijk: reactief handelen moest plaatsmaken voor proactiviteit. In nog geen jaar tijd wist VDS dit samen met deze afdeling te realiseren.

‘We leven in een dynamische wereld, en dat stelt nieuwe eisen aan de inzetbaarheid van onze medewerkers’, zegt Jehan Coyajee, directeur Business Services Randstad, het shared service centre van Randstad Groep Nederland. De in totaal 300 medewerkers zijn verantwoordelijk voor alle administratieve en financiële processen van de uitzendorganisatie. Coyajee: ‘Het belangrijk dat onze mensen goed contact hebben met de business en met hen meedenken. Daarom was een cultuuromslag noodzakelijk. Niet alleen bij de medewerkers, maar ook bij de veertien afdelingsmanagers en dertig coördinatoren van onze afdeling. Het ging daarbij vooral om een verandering van attitude. Een reactieve houding moest plaatsmaken voor een proactieve instelling. Maar ook samenwerking en eigenaarschap moesten sterker ontwikkeld worden. Ziedaar de drie pijlers van dit verandertraject.

‘Krachtig staaltje regietheater’

Onder het motto ‘Samen voor de klant’ startte Business Services begin 2016 – in samenwerking met VDS consulting – met het veranderplan. Coyajee: ‘De keuze viel op VDS omdat dit bedrijf maatwerk kon leveren en aangaf zich tijdens het traject flexibel op te kunnen stellen. Dat is belangrijk omdat het vooraf nooit precies duidelijk is hoe een verandertraject verloopt. Je moet steeds weer kunnen bijsturen.’

Om iedere medewerker en leidinggevende bewust te maken van de noodzaak van veranderen en om hun ideeën te horen over het verandertraject, begon de cultuurverandering met een zogenaamd World Café. Dat is een innovatieve werkvorm om mensen met elkaar in gesprek te brengen en onderwerpen te bespreken die er echt toe doen. De algemene kick-off van het traject was evenmin standaardpresentie. Geen manager die aan de hand van overhead sheets uitlegt wat er gaat gebeuren, maar acteurs die scenes uit de dagelijkse praktijk nabootsen en uitvergroten. Een krachtig staaltje interactief regietheater die de medewerkers en leidinggevenden een spiegel voorhield.

‘De houding en mentaliteit zijn écht veranderd’

Nu, een jaar later, kan de balans voorzichtig worden opgemaakt. Inmiddels zijn er meer dan vijftig dagdelen van training en coaching geweest gericht op de drie pijlers: samenwerking, eigenaarschap en proactiviteit. En het begint zijn vruchten af te werpen. Coyajee: ‘De houding en mentaliteit van de medewerkers zijn nu echt anders dan een jaar geleden. We krijgen hierover ook geregeld feedback van de business. Ze geven aan dat onze medewerkers niet alleen meer denken in processen en systemen maar komen met pragmatische en slimme oplossingen. Ook in klanten- en medewerkerstevredenheidonderzoeken zien we de cultuuromslag terug. Al deze percentages zijn flink omhoog gegaan.’

Wat Coyajee betreft blijft het hier niet bij. ‘We gaan opnieuw een World Café organiseren. Het is een krachtig instrument gebleken om mensen met elkaar in gesprek te brengen en creatieve oplossingen te bedenken. We willen nu bovendien het veranderprogramma integreren in ons dagelijks werk. Het moet een “way of working” worden. Veranderen stopt immers nooit.’

Naar referentieoverzicht
Jehan Coyajee is directeur Business Services Randstad, het shared service centre van Randstad Groep Nederland. Hij vroeg VDS om hem te helpen een cultuurverandering door te voeren. Het resultaat van het traject van één jaar: een betere aansluiting bij de business en een toename van de klanten- en medewerkerstevredenheid.