‘Iedereen zat op het puntje van z’n stoel.’
Een training alleen beklijft vaak niet. En dus koos VDS voor een creatieve oplossing om de dienstverlening van de servicemedewerkers van a.s.r. verder te optimaliseren. Een theaterdialoogsessie maakte daar deel van uit. Een aanzienlijke stijging van de NPS score was het resultaat.
‘Excellent klantcontact waarbij onze servicemedewerkers de klant of een intermediair in één keer goed kunnen helpen en echt verbinding weten te maken met de klant. Dat is wat wij willen’, vertelt Peter Kegel die verantwoordelijk is voor de dienstverlening aan klanten en intermediairs bij a.s.r. ‘Collega’s steeds weer nieuwe kennis en vaardigheden bijbrengen, is daarom erg belangrijk. Maar uit ervaring weet ik dat trainingen alleen niet werken. Na een week verwateren de opgedane kennis en vaardigheden en niet veel later vallen mensen vaak weer terug in hun oude routines.’ De kunst is het geleerde te implementeren en te borgen, zo meent Kegel. ‘Coaching in de praktijk is hiervoor een effectieve methode. En dus ging ik op zoek naar een partij die ons hierbij kon helpen. De keus viel op VDS vanwege de originaliteit van de oplossingen, en vanwege het feit dat ze vanuit de medewerkers denken door met hen zelf aan de slag te gaan en te luisteren naar hun eigen oplossingen. Dat vind ik een sterk uitgangspunt omdat je hiermee een beroep doet op het eigenaarschap van mensen. Samen met het team zoeken we naar de juiste oplossingen. Dat is krachtig.’
‘Leren was ineens leuk geworden’
De originaliteit zat hem vooral in de theaterdialoogsessie waarbij acteurs situaties naspeelden waar het publiek (het hele team) zich in herkende. Kegel: ‘Voorafgaand aan het theater had VDS inzichten gehaald uit de praktijk en uit aangeleverde statistieken, zodat duidelijk was waar de belemmeringen en leermogelijkheden zaten. Op basis daarvan hebben ze – met veel humor – een interactieve regietheater vormgegeven. En met succes. Iedereen zat op het puntje van zijn stoel en voelde zich betrokken. Leren was ineens leuk geworden.’
Voorafgaand aan de voorstelling deelde het management met de medewerkers waarom excellent klantcontact zo belangrijk is. Kegel: ‘De urgentie was hierdoor voor iedereen duidelijk.’
Ook zogenaamde ‘service gyms’ maakten deel uit van het traject. Kegel: ‘Dit zijn workshops waarin medewerkers konden focussen op onderdelen van hun werk; bijvoorbeeld het verbeteren van luistervaardigheden, leiding nemen in een gesprek, of omgaan met weerstand.
Persoonlijke ontwikkelplannen
Tot slot was er ook de mogelijkheid om te reflecteren en persoonlijke thema’s verder uit te diepen met een coach. Kegel: ‘Action learning, zo luidde dit onderdeel, dat gebaseerd is op persoonlijke ontwikkelplannen.’
De pilot was een groot succes. Kegel: ‘Een van onze afdelingen stond – als gevolg van externe omstandigheden – afgelopen zomer flink onder druk. De klantentevredenheid bleef op dat moment echter gehandhaafd. En tijdens de gehele pilot steeg de NPS score van onder nul naar 18. Ik weet zeker dat de inspanningen van VDS hier een bijdrage aan geleverd hebben.’ Wat Kegel betreft blijft het hier niet bij. ‘De pilot is geslaagd. Nu is het zaak dit “recept” ook in de rest van de organisatie uit te rollen.’
Peter Kegel is adjunct directeur Klant- en Intermediairservices bij a.s.r.. Hij vroeg VDS om de telefonische dienstverlening van het serviceteam te optimaliseren. Aan het eind van de pilot van vier maanden was Net Promotor Score (NPS) van negatief toegenomen naar plus 18.