Rabobank nieuws
15 januari 2014

Excelleren in tijden van krimp; kan dat?

Al jaren werk ik met heel veel plezier voor de Rabobank welke continu in beweging is. In 2010 werd het thema ‘meer met minder’ geïntroduceerd, gevolgd door een aantal jaren, waarin kwaliteit in de volle breedte van de organisatie ‘heilig’ werd verklaard. Kwaliteit van systemen, processen, dossiers, waarbij vooral veel werd gevraagd van de kwaliteit van de mensen die een doorslaggevende factor zijn op deze gebieden. Mensen maken immers het verschil.

In 2013 is er een groot klantenprogramma aangekondigd. Terwijl medewerkers hun klanten bedienen, krijgen ze de komende jaren te maken met ingrijpende veranderingen, welke niet enkel een behoorlijke impact hebben op de manier van klantbediening, maar helaas ook op het aantal mensen die deze klanten gaat bedienen.

Kortom: er wordt van medewerkers gevraagd een stapje extra te zetten in een tijd waar hun baan mogelijk gaat verdwijnen. Kan dit eigenlijk hand in hand gaan?

Onrust en onzekerheid

Een spannende tijd voor de gehele organisatie, waarbij onzekerheid en onrust invloed hebben op het welbevinden van de medewerker. ‘De organisatie is er voor mij’ is jarenlang het motto geweest. Hun relatieve zekerheid staat nu op losse schroeven. Het vraagt nu en in de toekomst veel van het verandervermogen van de medewerkers en leidinggevenden. De medewerker wordt meer dan ooit uitgedaagd na te denken over de levensduur van zijn functie en over hetgeen hij of zij in de toekomst echt graag wil doen. Daarnaast vraagt het om focus, lef en eigen verantwoordelijkheid om het doel van de organisatie voor ogen te houden en richting de klant optimaal (lees: excellent) te presteren.

Medewerkers in hun kracht zetten

Om iedere dag weer je klanten op topniveau te bedienen en vanuit regie, eigen verantwoordelijkheid en persoonlijk leiderschap het verschil als organisatie te maken is het van belang dat medewerkers echt in hun kracht staan. Van leidinggevenden vraagt dit om een andere manier van sturen en coachen, maar ook om structureel in gesprek te zijn met medewerkers over hun duurzame inzetbaarheid. Vragen als ‘Wat zijn je dromen en ambities? Waar liggen je talenten en valkuilen? Past deze functie dan nog bij jou? En hoe kan ik jou als leidinggevende helpen te excelleren in je huidige functie of te komen in een functie waar jij gelukkiger bent?’ zijn vragen die zij samen structureel dienen te beantwoorden. Uit ervaring bij diverse lokale banken kan ik zeggen dat de sleutel tot succes schuilt in het voeren van deze ontwikkelgesprekken. Vanuit deze verbinding vindt de medewerker de motivatie, bereidheid en energie om vanuit eigen kracht de extra stap te zetten die nodig is om voor klanten het verschil te blijven maken. Ook in een tijd waarin je zomaar eens de volgende zou kunnen zijn die boventallig wordt…….

De praktijk

Ik hoor je denken: ‘Is dit wel zo eenvoudig?’ Het antwoord is ‘ja’ en ‘nee’.

De praktijk is weerbarstig. De afgelopen tijd heeft ervoor gezorgd dat control en beheer een bepalende rol hebben gekregen in het functioneren van mensen. Rule based, waarbij alles vastligt in regels, moet. Principle based, waarbij aan de professionaliteit van de medewerker wordt overgelaten of er van de regels afgeweken kan worden, mag. Van leidinggevenden wordt verwacht dat zij kortcyclisch sturen. Fouten maken is eigenlijk not done.

Tegelijkertijd is er een krimpscenario, waarbij tot 2016 de medewerkers moeten overblijven die het verschil blijven maken in de toekomst. Bewustzijn van kwaliteiten en bewust kiezen voor een rol binnen de huidige organisatie is dan ook noodzakelijk. Het gesprek over talent en energie is dan dus onvermijdelijk en in mijn ogen gaat excelleren enkel gebeuren als medewerker en leidinggevende werken vanuit hun uitgesproken talent.

Excelleren vanuit uitgesproken talent

Binnen de Rabo organisatie heb ik al meerdere voorbeelden gezien waarbij onzekerheid over de toekomst bij medewerkers plaatsmaakte voor zin en energie om echt het verschil te maken richting klanten. Vaak hebben ze het juiste zetje nodig om weer vanuit hun eigen verantwoordelijkheid en professionaliteit te durven acteren. Ingegeven door de afgelopen tijd is het hen soms teveel geworden en is men zo rule based bezig geweest, dat het verleggen van het accent naar principle based en het vertrouwen op hun talent naar de achtergrond is verdwenen. Dit vraagt van leidinggevenden niet enkel kortcyclisch te sturen, maar zich vooral op te stellen als talent manager en in contact te zijn op een dieper niveau. Het voeren van een gesprek dat gaat over drijfveren, talent, kwaliteiten, motivatie en energie. Dit zijn in mijn ervaring immers de bepalende factoren, waardoor medewerkers het verschil kunnen blijven maken voor klanten nu en in de toekomst. Leidinggevenden vertellen me dat medewerkers als gevolg hiervan vleugels krijgen; ze zijn zelfkritischer, acteren vanuit een hoger plan en halen het beste uit zichzelf en hun team naar boven. Dit heeft een direct effect op de klant, welke het verschil voelt tussen een medewerker en een medewerker die in zijn kracht staat.

Het klinkt wellicht logisch, maar is het in mijn praktijk niet altijd. De juiste aandacht door leidinggevenden, het echt in contact zijn met medewerkers en het waar passend ondersteunen door VDS bij het bewust maken van talent heeft er in veel gevallen voor gezorgd dat medewerkers voor verrassingen zorgen en een ommezwaai laten zien in hun functioneren, ook in een voor hen onzekere tijd. Ik ben ervan overtuigd dat excelleren ten tijde van krimp mogelijk is. De key wat mij betreft? Het verdiepende gesprek tussen leidinggevende en medewerker, waardoor niet uitgesproken talent, uitgesproken wordt!

 

Wij beantwoorden al je vragen

Naomi van der Graaff
Consultant

Schrijf je in voor de speciale nieuwsbrief!

Ontvang al het relevante Rabobank nieuws direct in je mailbox