Rabobank nieuws
15 januari 2014

Excellente klantbediening

Onlangs spraken we Nicole Alblas, HR Manager Rabobank Krimpenerwaard over het trainingstraject dat wij binnen deze bank faciliteerden met als doel de adviseurs particulieren binnen de afdeling Verkoop & Service te ondersteunen en te ontwikkelen in hun kwaliteit. De vraag uit de organisatie was de klantbinding en –tevredenheid te vergroten op basis van een excellente bediening. Commerciële aspecten als cross-sell en deep-sell waren ook onderdelen van het programma, naast het oppikken van signalen en gerichte communicatie in houding en gedrag.

Nicole: “Vanaf het begin is de samenwerking met VDS, in de personen van consultant Sander Kerstens en trainer Harrie van Dijk, uitstekend verlopen. Op basis van relevante input uit onze organisatie werd een co-creatorship opgezet en de pro-actieve houding van VDS heeft daar positief aan bijgedragen. Diverse activiteiten, zoals de kick-off, een sportschool en coaching-on-the-job werden in overleg ingezet en hebben absoluut aan onze verwachtingen voldaan.

Het traject speelde over een periode van zeven maanden en dit maakt het soms lastig het momentum vast te houden. Een nog concretere fasering met specifiekere leerdoelen en –resultaten zou het nog beter gemaakt hebben, ook in het voortraject. Wanneer zijn wij tevreden?

Aansluiting

De wijze waarop VDS zorgde voor de aansluiting van de diverse partijen zoals HR en in het bijzonder de leidinggevenden is als zeer aangenaam ervaren. Vanaf het begin is de lijn betrokken bij het proces en dat is het effect en het commitment ten goede gekomen.

VDS heeft ons verrast met de diepgang in het traject. De trainer heeft een beroep gedaan op de individuele verantwoordelijkheid van de deelnemers en de kwaliteit van het persoonlijk leiderschap. In dit traject was het een goede keuze om te focussen op het individu, dat heeft gewerkt.

Rendement

We zien in de praktijk dat de bewustwording van de deelnemers is toegenomen als het gaat om hun bijdrage aan de excellente klantbediening. Wat ga ik doen om een verschil te maken? Hoe kan ik de kwaliteit van mijn gesprekken verbeteren?

De klanttevredenheid laat een stijging zien en dat is goed. Ook geven medewerkers elkaar meer en beter feedback, al blijft dat in de praktijk wel lastig. Sommige verwachte effecten zijn niet altijd specifiek meetbaar, maar zeker wel merkbaar.”

 

Wij beantwoorden al je vragen

Naomi van der Graaff
Consultant

Schrijf je in voor de speciale nieuwsbrief!

Ontvang al het relevante Rabobank nieuws direct in je mailbox