Rabobank nieuws
15 januari 2014

De grootste asset ben je zelf!

In een markt waar het onderscheidend vermogen steeds meer afhangt van de relatie dan van het product, vroeg Jan Roos, Manager Private Banking bij Rabobank Barneveld Voorthuizen, ons te helpen bij het vergroten van advieskracht van zijn team.

“Als organisatie steken we enorm veel effort in het kennisniveau van medewerkers. We doen FFP en daaromheen halen medewerkers allerlei deskundigheidsdiploma’s. Daar besteden we als Rabobank heel veel aandacht aan. Onze mensen zijn over het algemeen goed opgeleid. Je ziet echter de laatste jaren dat dit niet meer voldoende is om je te onderscheiden richting de klant. Er wordt steeds meer een beroep gedaan op het EQ en de relationele vaardigheden van onze medewerkers. Op productniveau zijn banken steeds minder onderscheidend. Dus wil je het verschil maken, dan zit dat vooral in de relatie die je weet op te bouwen en te onderhouden met je klant. En laten we daar nu het afgelopen jaar als organisatie het minst in geïnvesteerd hebben. Er bestaan nog geen opleidingen om je EQ te vergroten.

Zelfinzicht

Ik wilde mensen meer zelfinzicht geven. Dus vragen als ‘wie ben ik en wat kan ik’ beantwoorden. Het uitgangspunt was ‘ik mag zijn wie ik ben’ en vervolgens hoe kan ik degene die ik ben nog beter in stelling brengen om mijn klanten goed te kunnen bedienen of om nieuwe klanten te winnen. We hebben daarvoor met VDS een maatwerktraject ontwikkeld dat we als team – dus accountmanagers, assistenten en ikzelf – hebben doorlopen en waarin we begonnen met de vraag ’waar ben ik nou goed in en welke punten kan ik nog ontwikkelen zodat ik in mijn gesprekken met mijn klanten nog effectiever kan zijn’.

Jan Roos

Jan Roos

Een gevarieerd programma

Het programma bestond uit groepssessies, driehoeksgesprekken (gesprekken tussen medewerker, trainer en leidinggevende) en een sportschool. De tussenliggende periodes gebruikten we om met onze leerdoelen aan de slag te gaan in de praktijk.

We hebben elkaar tijdens de groepssessies veel feedback gegeven. Naar aanleiding daarvan hebben we in driehoeksgesprekken dieper ingezoomd op de ontvangen feedback. De actiepunten die uit dat gesprek kwamen hebben we meegenomen naar de zogenaamde sportschool. Dit is een trainingsvorm waarin iedereen met zijn individuele vraag aan de slag kan met behulp van trainingsacteurs en rollenspellen. Zaken die daar bijvoorbeeld aan de orde kwamen, waren omgaan met weerstand bij je klant, hoe stel je je op tegenover een ontevreden klant en welke vragen stel je aan een moeilijk benaderbare klant?

De leercurve vasthouden

We hebben het traject afgesloten met een terugkomsessie waarin we gesproken hebben over de meerwaarde van het programma en de opvolging ervan. Zodat we wel de leercurve vasthouden. Anders is het zonde van de investering. Om elkaar dus ook nu nog zo scherp mogelijk te houden laten we de leer- en actiepunten terugkomen in de werkoverleggen en de bila’s.

Teamspirit

We waren voorafgaand aan het programma vooral een team vanuit organisatorische samenstelling. Omdat we elkaar tijdens het programma veel beter hebben leren kennen – door de persoonlijke feedback en interesse in elkaar – zie je dat we veel dichter tot elkaar gekomen zijn en dat er meer onderling begrip is. Dat komt de teamgeest uiteraard enorm ten goede. Het is nu een team dat echt wat voor elkaar over heeft, dat elkaar steunt én opvoedt waar nodig. En dat op een professionele manier.

Zelfvertrouwen

Ook zie je dat mensen na het programma met meer zelfvertrouwen en meer voorbereid het gesprek met hun klanten aangaan. Ze kunnen daardoor ook sneller schakelen in onverwachte situaties. Je weet in een klantgesprek tenslotte nooit precies wat er op je pad komt en dan is het fijn als je daar flexibel mee om kunt gaan. Op dat punt heeft mijn team echt een impuls gekregen.

Van scepsis naar groei

Mensen hebben het traject als heel waardevol ervaren. Ze stonden er in eerste instantie wel wat sceptisch tegenover. Ze waren in de veronderstelling dat de ze een aantal praktische tools aangereikt zouden krijgen waarmee ze hun klantgesprekken makkelijker zouden kunnen voeren. Toen bleek dat de training over henzelf ging – je bent tenslotte zelf de grootste asset – leverde dat bij sommigen wel wat bedenkingen op. Als het over jezelf gaat, wordt het al gauw spannend. Het is dan interessant om te zien dat de mensen die in eerste instantie de meeste weerstand hadden, uiteindelijk de grootste groei hebben laten zien. Het is echt heel mooi om te zien wat er kan gebeuren als je elkaar binnen het team ook als mens weet te prikkelen en te raken!

Bouwen aan je team

Het succes van het programma zit hem wat mij betreft in het feit dat het als maatwerkprogramma met een grote diversiteit is ontwikkeld. De afwisseling tussen de driehoeksgesprekken, groepssessies en de sportschool werkten erg goed. Het was een gevarieerd programma en daardoor kwamen heel veel dingen op tafel. Er was zowel ruimte om daarover te praten als er mee te oefenen, in individueel- als in teamverband. Een heel compleet programma dus en dat heb ik eigenlijk nog niet eerder zo meegemaakt. Als je wilt bouwen aan je team, is dit programma echt een mooi instrument. Een programma dat mooi aanvult op de kennisprogramma’s die al bestaan binnen Rabobank.”

 

Wij beantwoorden al je vragen

Naomi van der Graaff
Consultant

Schrijf je in voor de speciale nieuwsbrief!

Ontvang al het relevante Rabobank nieuws direct in je mailbox