BLOG - Henk Ipenburg

Een beoordelingsgesprek voorbeeld: Pia’s beoordeling om nooit te vergeten

In veel organisaties worden binnenkort beoordelingsgesprekken gevoerd of voorbereid. In de vorige twee blogs uit deze serie blogs heb je kunnen lezen dat het belangrijk is om de dialoog niet uit de weg te gaan en de focus meer te leggen op het ontwikkelen van de doelstellingen en de competenties van de medewerkers. Toch gaat er regelmatig nog wat mis rondom het beoordelingsgesprek. In deze blog een goed voorbeeld hoe je dit niet moet aanpakken.

Pia werkt bij een grote bank. Ze werkt op een afdeling waar klanten telefonisch geholpen worden bij kleine en grote problemen: van het verhelpen van storingen bij internetbankieren tot het aanvragen van een  betaalpasje en alles wat daar tussen in zit. Om dat te kunnen doen, heeft ze de beschikking over een uitgebreid computernetwerk waarmee ze online van alles kan regelen voor de klanten. Pia werkt in een team van twaalf collega’s en draait zelf alweer wat jaartjes mee. Ze heeft het reuze naar haar zin: het werk is afwisselend genoeg en ze heeft fijne collega’s. Onlangs had ze haar jaarlijkse beoordelingsgesprek, iets waar ze nooit zo naar uitkeek. Zelf vergelijkt ze het met een bezoekje aan de tandarts. Maar dit jaar was ze na het gesprek in alle staten!  Hieronder Pia’s verhaal:

“En ja hoor, het was weer zo ver. De beoordeling moest weer gebeuren. Tijdens de lunchpauze liep Hans, mijn manager, naar me toe, kneep even in mijn schouder (precies de schouder waarvan ik vorige week nog had gezegd dat ik er last van had) en vertelde dat we om twee uur “ons” beoordelingsgesprek hadden. Nou, ik dacht er meer aan dat het “zijn” gesprek was, want ik had nergens om gevraagd. Maar goed, het zal wel ergens goed voor zijn, dus ik stap om twee uur z’n kantoortje in…

Hans zit nog woest te bellen met iemand. Met een handgebaar richting een stoel, geeft hij aan dat ik kon gaan zitten. Na vijf minuten was hij klaar met bellen, pakte een stapeltje formulieren en nam vervolgens ook nog de tijd om er aandachtig doorheen te bladeren.

Terwijl hij dat deed, pakte ik ook nog maar eventjes mijn paperassen om nog maar een keertje de gemaakte afspraken door te lezen. Een jaar geleden hadden we een paar dingetjes afgesproken: dat ik nieuwe collega’s zou inwerken, dat mijn gesprekken gemiddeld acht minuten mochten duren (want ja, ik kan nog wel eens een kletskous zijn) en dat ik een presentatie zou houden voor de collega’s, omdat ik een paar dagen als enige een bijscholing had gehad op het hoofdkantoor. En oh ja, dat iedereen, dus ook ik, gemiddeld een cijfer acht moest scoren op de evaluatieformulieren die steekproefsgewijs aan de klanten werden toegestuurd.

Hans was inmiddels klaar met lezen, keek me aan en vroeg hoe het ging. Nou goed natuurlijk, dat had ik hem de dag ervoor ook al verteld want dat vraagt hij aan het begin van ieder gesprek. Hij stelde voor om de afspraken van vorig jaar nog eens door te nemen. Prima, daar was ik natuurlijk ook voor gekomen. Ik wist ook wel dat het enige wat ik niet gehaald had, die acht was. Mijn teamgenoten overigens ook niet. Dit was ook echt niet haalbaar: we hadden een paar maanden een hardnekkige fout in één van de systemen, waardoor veel klanten vaak niet konden inloggen en we dus vreselijke evaluaties terugkregen. Hans had gezegd dat daar wel rekening mee gehouden zou worden, maar nu begon hij er toch over.

Mijn gemiddelde was een zeven komma zes en dat was toch echt niet voldoende. Dus riep ik dat daar toch rekening mee gehouden zou worden?! Maar nee, volgens de directie was dat niet nodig, want er waren ook collega’s geweest die die acht wél hadden gehaald. Maar de klanten van die collega’s werken niet met die systemen, zei ik nog, maar Hans zat al bij het volgende punt: de presentatie. (En ik had al zó de smoor in…..) Dat had ik toch wel echt leuk en flitsend gedaan, maar hij vond dat ik na de presentatie, te weinig had gedaan om anderen te helpen met de toepassing van mijn verhaal. Dát hadden we niet afgesproken siste ik nog, maar volgens hem was ik er te weinig “pro-actief” mee om gegaan. Ik knapte bijna van woede, maar probeerde me toch een beetje in te houden.

Verder had hij uit “verschillende bronnen” gehoord dat ik bij het inwerken van nieuwe collega’s wel erg veel tijd had besteed aan het persoonlijke wel en wee van de persoon en dat die inwerkgesprekken nogal lang hadden geduurd. En nee, hij wilde niet zeggen wie die bronnen waren, want daar ging het niet om. Op dat moment had ik graag een voodoo-pop en naalden bij me gehad, aangezien die niet voorradig waren, kon ik Hans alleen maar met gitzwarte ogen vernietigend aankijken. Onverstoorbaar deelde Hans mij zijn beoordeling mee : een magere “C”.

Het hele jaar goed werk geleverd, altijd meegedacht, m’n afspraken nagekomen en dan dit “beoordelingsgesprek”. Geen complimenten, alleen kritiek op de vierkante millimeter. Voor mij was de lol er af. Gelukkig had ik mijn klanten en mijn collega’s nog . Maar dat gedoe en geklets er om heen, pffff, ik ben er wel weer klaar mee…

Bovenstaand beoordelingsgesprek voorbeeld herkenbaar?

Beoordelingsgesprekken zijn belangrijke gesprekken, die met een goede voorbereiding en uitvoering de gewenste resultaten kunnen opleveren. In bovenstaand verhaal zaten Pia en Hans duidelijk niet op dezelfde golflengte. Daardoor is onnodige irritatie ontstaan en heeft het beoordelingsgesprek voor beide partijen niet de toegevoegde waarde geleverd die het in potentie heeft. Ik ben benieuwd hoe jij ervoor zorgt dat de beoordelingsgesprekken met jouw medewerkers succesvoller verlopen. Of wellicht dat deze blog jou heeft doen beseffen om je mindset te veranderen (lees meer hierover in onze vorige blog).
Mijn collega Nicole Loeffen heeft  trouwens een paar adviezen voor Hans op papier gezet. Misschien heb jij er ook wat aan?

Leuk als je jouw ervaringen of nieuwe inzichten met me deelt via henk.ipenburg@vds.nl

 

18 november 2014
Naar overzicht
Henk Ipenburg

Henk Ipenburg

Bekijk mijn profiel

Neem contact op met Henk Ipenburg

Andere blogs van Henk