BLOG - Henk Ipenburg

Pia is blij

In mijn vorige blog heb je al eerder kennis kunnen maken met Pia en haar afkeer van rollenspellen.

Pia werkt op een bankafdeling waar klanten worden geholpen met vragen over bankprodukten: van een kapot bankpasje tot het invoeren van de nieuwe SEPA-protocollen en alles wat daar tussen in zit. Dat doet ze met twaalf collega’s die samen veel kennis in huis hebben. Ze heeft het naar haar zin en draait alweer wat jaartjes mee. Ieder jaar moet ze weer naar een training. Het vastgesteld opleidingsbudget moet op: er is dus geen ontsnappen aan. Gelukkig voor Pia hoefde ze in haar laatste training geen rollenspel te doen. Maar de dreiging van een volgende cursus ligt al weer op de loer.

Inmiddels heeft Pia een nieuwe manager gekregen, Hans. De vierde manager alweer in de laatste zes jaar. Hans lijkt anders te zijn. Natuurlijk, ook hij maakte in het begin zijn kennismakingsrondje om “de mensen beter te leren kennen” en stelde hij zich netjes voor bij het eerste werkoverleg. Ook hij vertelde dat z’n deur altijd open staat en dat ze hem in noodgevallen gerust ook ’s avonds mogen bellen. En dat ze het “samen” gaan doen. En dat hij van plan is om minstens drie jaar te blijven… “Jaja” dacht Pia nog toendertijd, “dat heb ik meer gehoord, gewoon maar aan het werk gaan, de volgende leidinggevende meldt zich wel weer over een jaartje. Zo is het altijd gegaan…”

Maar inmiddels zijn we alweer een jaar verder en verdraaid, Hans is er nog steeds! En hij lijkt ook nog te blijven. Ook heeft Pia inmiddels weer een training gehad en Pia had deze voor geen goud willen missen. Ze vroeg zelfs of ze het rollenspel nog een keertje over mocht doen!

Toen Pia laatst met haar man op de verjaardag van haar oudste zus Mia zat, vroeg Mia of ze nog naar die vreselijke trainingen toe moest en dit was ongeveer het antwoord van Pia:

Hans heeft het, in tegenstelling tot eerdere leidinggevenden, heel anders aangepakt: in plaats van de training als verplicht nummertje te zien, heeft hij allereerst met het hele team alle klanttevredenheidsonderzoeken doorgenomen en gekeken of we ook herkenden wat onze klanten van ons vonden. Hij heeft ons gecomplimenteerd met de hogere scores en ons gevraagd of we mogelijkheden zagen om de lagere scores te verbeteren.

Nou, die vraag had hij maar beter niet kunnen stellen. Meteen gaven we aan dat we veel te weinig tijd hadden om onze klanten echt goed, “volgens het boekje” te helpen! Daar is hij heel uitvoerig op in gegaan en hij nam ons daar gelukkig heel erg serieus in, maar had daarbij ook direct de boodschap dat we er niet meer tijd bij kregen. Achteraf vond ik het wel netjes van hem om onze bezwaren zo goed te willen begrijpen. Vorige leidinggevenden schoven dat meteen opzij. Natuurlijk gingen wij dan met de hakken in het zand!

Vervolgens wilde Hans weten wat we, ondanks het tijdgebrek, wèl konden doen. We hebben daar met z’n allen over gebrainstormd. Eindelijk kon ik m’n eigen stokpaardje eens goed kwijt: op de rustigere momenten de klanten even terugbellen om te vragen of alles nog in orde is gekomen. Klanten verwachten dat niet en ze vinden het dan ook prachtig!

Uiteindelijk hebben we gezamenlijk een paar goede dingen bedacht, sommige punten hadden ook met onze manier van bellen te maken. Sommige collega’s zijn nogal zakelijk en die komen daardoor nooit in tijdnood. Ik daarentegen kan nog wel eens mee gaan in het verhaal van de klant en tsja, dan kan het even duren, en dan kom ik in de problemen bij de volgende klant. Hans vroeg toen aan ons op welke manier we het beste onze belstijl zouden kunnen verbeteren. Meteen riepen een paar collega’s dat ze een training wilden.

Direct kreeg ik weer een ongelooflijke jeuk, want ik zag het alweer voor me: zo’n hyper enthousiaste trainer die – gewapend met een paar viltstiften – allerlei ingewikkelde “modellen” op een bord knalt. Gelukkig stelde Hans voor om eerst kennis te maken met de trainer, gedurende een overleg, waarin we hem konden vertellen hoe ons werk er uit ziet en waar we soms moeite mee hebben.

En dat hebben we gedaan. Die trainer bleek wel mee te vallen. Hij stelde heel veel vragen en vatte onze verhalen prima samen. Daarna ontvingen we via Hans zijn voorstel voor een trainingsdag. Daar zat wel een beetje theorie in, maar die ging gelukkig ook over ons werk.

En nu is de training alweer zes weken achter de rug. En nog steeds merk ik dat ik er wat aan heb. Ook omdat ik een briefje op mijn bureau heb geplakt met de tips! En tijdens de bila’s met Hans hebben we het ook altijd even over de training. Tsja, die trainingen zijn misschien toch wel nuttig…

Dus Pia is weer blij én gaat nu zonder buikpijn naar een training, althans daar lijkt het wel op.

Maar hoe kan dit? Welke aspecten hebben daar nu een rol in gespeeld? Volgens mij zijn dit de 5 belangrijkste aanwijzingen:

•  de leidinggevende had zich werkelijk gecommitteerd aan deze groep.

•  de training is ontstaan uit herkenbare, reële data, namelijk op basis van klanttevredenheidsonderzoeken.

•  de leidinggevende betrok zijn medewerkers bij de aanloop naar de training.

•  de trainer kon “maatwerk ” leveren door zich te verdiepen in het werk van deze specifieke groep.

•  de leidinggevende kwam er na de training geregeld op terug.

Dus voor iedereen die werkelijk rendement wilt halen uit een training, denk weer eens aan het verhaal van Pia. Het kan zo simpel zijn…

 

21 maart 2014
Naar overzicht
Henk Ipenburg

Henk Ipenburg

Bekijk mijn profiel

Neem contact op met Henk Ipenburg

Andere blogs van Henk

  • 8 augustus 2016
    BLOG: Luisteren, de basis van bewust leiderschap Dit blog lezen
  • 27 juni 2016
    BLOG: Topsport binnen organisaties: elke dag in de EK-finale! Dit blog lezen
  • 18 november 2014
    BLOG: Een beoordelingsgesprek voorbeeld: Pia’s beoordeling om nooit te vergeten Dit blog lezen
  • 10 april 2014
    BLOG: Bedankt Liz en Ruth Dit blog lezen
  • 4 maart 2014
    BLOG: Gelukkig, ze bestaan! Dit blog lezen
  • 28 augustus 2013
    BLOG: The day after the training Dit blog lezen
  • 19 augustus 2013
    BLOG: Arme Pia Dit blog lezen
  • 6 mei 2013
    BLOG: Zijn mensen in een testje te vangen? Dit blog lezen
  • 24 april 2013
    BLOG: Gevonden! Klantgerichte adviseurs Dit blog lezen
  • 5 maart 2013
    BLOG: Hoe koppeling met de praktijk leidt tot effectieve coaching Dit blog lezen