BLOG - Henk Ipenburg

Hoe koppeling met de praktijk leidt tot effectieve coaching

Een van onze grotere klanten heeft een afdeling  genaamd “Client Support “. Momenteel werk ik intensief samen met de mensen van deze afdeling.

Deze medewerkers krijgen klanten (voornamelijk bedrijven) aan de lijn die problemen hebben met alles wat met (internet)bankieren te maken heeft. Soms bellen er verontruste salarisadministrateurs die problemen hebben met de betaling van de lonen. Andere momenten gaat het over creditcards waar wat mee aan de hand is. En alles wat daar tussen in zit. Wanneer er gebeld wordt kan de medewerker het “systeem in” om mee te kijken met de klant naar een scherm met gegevens. De 24 medewerkers van deze afdeling  zijn zeer ervaren en goed op de hoogte van de complexe IT-configuraties, de bancaire protocollen, de producten etc.

Op deze afdeling is het druk. Niet in de laatste plaats omdat de oplossingen die aan de klanten worden gegeven, handelingen genereren die na het gesprek  moeten worden uitgevoerd en bevestigd per e-mail. Een monitor, zichtbaar voor iedereen, toont het aanbod van  inkomend  telefoonverkeer . Er hangt een gemoedelijke Brabantse sfeer. De leidinggevende zit zelf ook aan een van de bureaublokken en is alleen van zijn plek  wanneer hij overleg heeft of een “bila”.

Trainingsveld

Alweer een jaar geleden is deze afdeling begonnen met Trainingsveld. Trainingsveld  is een methodiek die voortkomt uit de gedachte dat het werk dat men doet  te vergelijken is met topsport. Immers, van de medewerkers verwacht men ook iedere dag optimale, professionele prestaties. Prestaties in de vorm van effectief gedrag, die altijd weer wat beter moeten. Simpelweg omdat de klant steeds hogere eisen stelt en de concurrentie ook niet stil zit. Dit is realiteit, vervelend of niet.

En hier houdt de vergelijking op. Terwijl de ‘Messi’s van deze wereld (of welke topsporters dan ook) zich suf trainen buiten de wedstrijden, juist om dat niveau te evenaren en te verbeteren, zagen we dat de medewerkers nagenoeg geen mogelijkheden hadden om te oefenen en samen beter te worden. Trainingsveld bood daarvoor een uitkomst.

Kort uitgelegd komt het er op neer dat de medewerkers eens in de zoveel weken onder leiding van hun leidinggevende gedurende een paar uur oefenen met bijvoorbeeld het omgaan met lastige klanten of klachten, het uitleggen van nieuwe producten of het beter leren onderhandelen. Daar is dan een professionele rollenspelacteur bij die de oefening realistisch maakt. Sleutelbegrippen bij Trainingsveld zijn: realistische praktijkgevallen, samen oefenen, feedbackronde, iedereen doet mee en vertrouwelijkheid in een informele setting.

Het vervolg

Bij Client Support wilde men graag werken aan het verbeteren van de klanttevredenheid. En niet alleen de leidinggevende had deze ambitie. Mede aangestoken door het succes van Trainingsveld gaven ook de medewerkers  aan hieraan te willen werken. En dan het liefst met de rollenspelacteur uit Trainingsveld.

Coachen op belgedrag

Zo gezegd, zo gedaan. Eerst werd er een “bodem” gelegd  in de vorm van een telefoontraining met algemene theorie en vaardigheden. Daarna zijn we aan de slag gegaan met individuele coaching op telefoongedrag. Tweewekelijkse kortdurende gesprekken van een half uur. Het systeem maakte het mogelijk om eerder gevoerde gesprekken uit het belarchief te plukken. Samen met de medewerker luisterden we dan een gesprek terug. En meestal gaf de medewerker zelf aan wat er goed en minder goed ging. De eerder genoemde algemene kennis en vaardigheden kwamen goed van pas als referentie. Ook kwamen onderwerpen als echt contact maken, ingaan op emoties, van het gesprek een persoonlijk ervaring  maken et cetera  aan de orde.

De medewerkers waren enthousiast over deze coaching gesprekken voornamelijk omdat het puur over de praktijk ging. Maar ook omdat de leidinggevende een warme belangstelling had voor de opgedane inzichten. Op de werkvloer zijn de verbeteringen ondertussen zichtbaar.

Het traject is nog gaande. Maar wat het zo leuk en succesvol maakt, zijn de medewerkers die geleerd hebben dat je kunt genieten van professionele vooruitgang, een leidinggevende die daar zijn waardering volop over uitspreekt én een opzet die de dagelijkse praktijk als uitgangspunt heeft.

5 maart 2013
Naar overzicht
Henk Ipenburg

Henk Ipenburg

Bekijk mijn profiel

Neem contact op met Henk Ipenburg

Andere blogs van Henk