BLOG - Henk Ipenburg

Arme Pia

Tegenwoordig hoor je steeds meer over de Return On Investment na een training. Oftewel een training moet nut, noodzaak en een opbrengst hebben. Maar hoe vaak komt het nog voor dat het onderstaande aan de orde is?

Laten we eens kijken naar het relaas van een medewerker die op z’n zachts gezegd niet erg blij is met deze vorm van dagbesteding.

Ik sluit  af met wat suggesties om een training wél te laten renderen.

Het was weer zover. Naar een training toe. Twee maanden geleden, in het werkoverleg, stond “opleidingen” op het menu. Of we haast wilden maken met het inschrijven op de vijf verschillende opleidingsmodules. Drie waren er verplicht omdat daar de kerncompetenties in behandeld werden. Op dat lijstje stond Samenwerken, Resultaatgerichtheid en Klantgerichtheid. De andere twee mocht je dan zelf kiezen……

Ik heb hartstikke leuk werk. Als helpdeskmedewerker sta ik onze klanten te woord wanneer ze vragen hebben over hun bankzaken. Soms gaat het over de software waarmee ze moeten werken, maar het kan ook gaan over het deblokkeren van hun bankpasje. Eigenlijk van alles dus.

Ik vind het fijn om mensen te helpen. En ik durf rustig te zeggen dat ik dat goed doe: regelmatig krijg ik een complimentje van mijn klanten en als ik iets niet weet, dan durf ik dat ook te zeggen. Met mijn collega’s heb ik een prima band. Samen weten we alles.

Maar nu moet ik dus weer naar een training. Vorige keer zaten er allerlei rollenspellen in met situaties die ik nog nooit ben tegengekomen. Daar moesten we ons toen op voorbereiden en met “lastige situaties” komen aanzetten. Ik zie daar zo tegenop. Die toneelstukjes zijn niet echt en als je wat verkeerd doet dan krijg je van iedereen “feedback” met tips. Het is voor mij helemaal niet leuk om in het midden van de belangstelling te staan. In het echt doe ik het heel anders en zit er niet zo’n acteur met z’n rug naar me toe met me te bellen. En die acteur heeft dan niks gewoons voor me, maar moet dan persé een boze klant spelen en daar moet ik dan beter mee leren omgaan. Maar die acteur weet van niks, niks over de vragen van de klanten die we krijgen en helemaal niks over hoe klanten reageren. Want de meeste klanten doe niet zo emotioneel en zo psychisch opgefokt.

Maar goed. Het was weer zover. De training Samenwerken. De trainer was wel een aardig iemand en je kon merken dat ie zich wel wat had verdiept in ons werk want daar vertelde hij bij zijn inleiding toch wel wat dingetjes van die ik prima herkende.

Hij begon met een tekenfilmpje met een stelletje pinguïns die een haai tegen de zijkant van een ijsschots lieten botsen omdat ze allemaal tegelijkertijd naar een kant waren gedribbeld……

Ik ben nu 49 en moet naar een tekenfilmpje voor kinderen van 4 kijken om te leren dat samenwerken erg belangrijk is.

Daarna kregen we de opdracht om met de buurman samen één schrijfstift vast te houden en ieders ideale huis te tekenen. Natuurlijk werd dat een puinhoop. De boodschap was dat je méé moet veren om daarna zelf je zin te krijgen. Nou, dat was een enorme eye-opener voor me. Dat ik daar nou op mijn leeftijd achter moest komen, dat het leven uit geven en nemen bestaat! nooit gedacht…

En ja hoor, daar waren ze weer, de rollenspellen!

Er waren geen vrijwilligers om het eerste spel te doen dus wees de trainer iemand aan die “maakt mij niet uit” stamelde. Gelukkig, nog even de dans ontsprongen…..De acteur speelde een collega die nooit koffie haalde voor de anderen en degene die oefende moest dat dan bespreekbaar maken. Maar dan wel volgens de feedbackregels.

Feiten: “je hebt de afgelopen twee weken nog nooit koffie voor ons gehaald!”

Effect: ” het gevolg is dat we dat zelf maar gedaan hebben gedaan”

Gevoel: “ik voel me daar niet prettig bij”

Herkenning: “herken je dat”?

bla bla bla

Het ging dus over niks. Bij ons haalt iedereen op z’n tijd koffie en wie dat te lang vergeet moet het zelf maar halen. Simpel, zonder feedbackregels.

Nou ja, gelukkig ben ik die training overgeslagen. Anderen hadden nog wat “lastige situaties” om mee te oefenen en bij eentje kreeg de acteur nog veel complimenten omdat hij zo echt gehuild had. Maak ik nooit mee, huilende collega’s.

Aan het eind van de dag de evaluatie met de vraag wat we ervan “meenamen” en hoe we het gingen “borgen” en dat we beslist verder in gesprek moesten met onze leidinggevende (die ziet ons al aankomen, hij heeft nou al bijna nergens tijd voor). Mijn collega’s vertelden dat ze “er wel wat mee konden” en dat ze verrast waren door de lekkere broodjes tussen de middag terwijl dit conferentieoord daar toch echt niet bekend om stond.

Ik was als een van de laatsten aan de beurt en “sloot me aan bij de vorige sprekers” en was ook blij dat ik geweest was omdat “je er altijd iets van opsteekt”

Zo en morgen weer lekker aan het werk. Ik doe het eerste koffierondje wel….

Het is overduidelijk dat dit een dure dag is geweest voor de organisatie waar Pia (laten we haar voor het gemak zo noemen) werkt. De training heeft nagenoeg niets toegevoegd en Pia is voor de volgende keer nog minder gemotiveerd om naar een training te gaan. Want:( ik pak de meest voor de hand liggende redenen er uit):

  • Het belang van bepaalde werkgerelateerde competenties voor de klant ( ja, als eerste de KLANT) , de medewerkers , de organisatie is niet door de leidinggevende met de medewerkers besproken. Nu bleef het volgen van de training een administratieve verplichting en werd dus niet als relevant ervaren.
  • De leidinggevende lijkt niet erg betrokken te zijn bij het leerproces van zijn Pia’s; hij heeft met niemand een individueel gesprek gevoerd noch afspraken gemaakt over de periode na de training. Als hij dat wel had gedaan, dan had hij waardevolle informatie gekregen waardoor het programma er waarschijnlijk heel anders had uit gezien en bovendien was er minder een gevoel van vrijblijvendheid geweest.
  • Er is een sentiment ontstaan van ” niet goed genoeg zijn ” in plaats van “we kunnen nog groeien”.
  • Er worden binnen deze context idiote oefeningetjes gedaan ( en filmpjes getoond ) waar deze groep alleen maar geïrriteerd van raakt.
  • Het trainingsbureau heeft onvoldoende relevante praktijkgerichte cases ingebracht tbv de oefeningen. Deze hadden idealiter bij de deelnemers vandaan moeten komen.
  • De acteur heeft even een demonstratie gegeven van zijn kunnen en is daarbij het belang vergeten dat hij dient: ten dienste staan voor de deelnemers. Dié laten schitteren!

En zo zijn er nog wel een aantal probleempjes te duiden.

Ik zal niet verder ingaan op de redenen waarom dit allemaal zo heeft kunnen ontstaan.

Laten we eerlijk zijn: wie herkent Pia’s verhaal niet ? Laten we als professionals de Pia’s van deze wereld een geweldige ervaring geven in plaats van ze het leven zuur te maken. En als Pia gevraagd wordt hoe ze de training heeft ervaren , dan zegt ze:

“Het was een leuke en inspirerende dag. Wat heb ik een hoop geleerd waar ik morgen mee aan de slag wil!”
19 augustus 2013
Naar overzicht
Henk Ipenburg

Henk Ipenburg

Bekijk mijn profiel

Neem contact op met Henk Ipenburg

Andere blogs van Henk

  • 8 augustus 2016
    BLOG: Luisteren, de basis van bewust leiderschap Dit blog lezen
  • 27 juni 2016
    BLOG: Topsport binnen organisaties: elke dag in de EK-finale! Dit blog lezen
  • 18 november 2014
    BLOG: Een beoordelingsgesprek voorbeeld: Pia’s beoordeling om nooit te vergeten Dit blog lezen
  • 10 april 2014
    BLOG: Bedankt Liz en Ruth Dit blog lezen
  • 21 maart 2014
    BLOG: Pia is blij Dit blog lezen
  • 4 maart 2014
    BLOG: Gelukkig, ze bestaan! Dit blog lezen
  • 28 augustus 2013
    BLOG: The day after the training Dit blog lezen
  • 6 mei 2013
    BLOG: Zijn mensen in een testje te vangen? Dit blog lezen
  • 24 april 2013
    BLOG: Gevonden! Klantgerichte adviseurs Dit blog lezen
  • 5 maart 2013
    BLOG: Hoe koppeling met de praktijk leidt tot effectieve coaching Dit blog lezen