BLOG – Henk Ipenburg

Gevonden! Klantgerichte adviseurs

Een vak leren doe je niet zomaar. Dat kost tijd, inzet, energie en motivatie. Wanneer je kiest voor het vak klantadviseur bij een bank heb je naast alle inhoudelijke kennis van de producten, systemen en processen te maken met je eigen vaardigheden. Kun je bijvoorbeeld de juiste en logische vragen stellen om tot de kern van de situatie van de klant te komen? Ben je in staat om te achterhalen waar de klant écht behoefte aan heeft? Ben je in staat om met de klant een klik te vinden en kun je deze een passend advies te geven? Vaak genoeg maak ik in mijn eigen praktijk situaties mee wanneer ik in gesprek ben met een adviseur en dan tot de conclusie kom dat er nog wel wat ‘aan te schaven’ valt.

Klantgerichtheid begint bij de koffie

Een voorbeeld – Nog niet zo lang geleden ging ik zelf financieel advies inwinnen. Om een goede keuze te kunnen maken besloot ik verschillende advies gesprekken te plannen. Hoe voel je je dan als je bij twee verschillende adviseurs op de vraag of je een kopje koffie lust, bij de ene hoort: “Hoe drinkt u uw koffie?” en je de koffie vervolgens in een porseleinen kopje met een koekje erbij brengt. Terwijl je bij de andere een wijzende vinger krijgt met de mededeling: “Daar staat de automaat, dan kunt u zelf de koffie kiezen”. Bijna banaal, maar ik voelde me bij de eerste adviseur toch echt belangrijker.

Wat kun je dan zeggen over de benodigde vaardigheden om een klantgerichte bediening na te streven? Of de adviseur ‘de vaardigheid’ heeft om op de juiste manier een kop koffie aan te bieden? Nee, wat mij betreft komt daar veel meer bij kijken, maar een goed begin is wel het halve werk!

Echt contact

Voor een van onze opdrachtgevers verzorg ik een op maat gemaakte opleiding aan klantadviseurs die adviesgesprekken (gaan) voeren. Klantgerichtheid is daar natuurlijk een onderdeel van. Essentieel hierin is dat de adviseurs leren om écht in contact te komen met de klant. Ik leer ze om via een goede open vraagstelling de klant te leren kennen, om in te gaan op de situatie die de klant beschrijft, op zoek te gaan naar de daadwerkelijke behoefte en zeker om goed te luisteren naar het ‘wat’ en ‘hoe’ een klant iets zegt.

Oefenen, oefenen, oefenen

Ik laat ze het aan den lijve ondervinden door te oefenen, nog eens te oefenen en nog eens te oefenen. En ondertussen schaaf ik aan de rauwe randjes. En dan worden ze losgelaten in de praktijk om het geleerde met échte klanten te gaan ondervinden. Hoe weet je dan of deze adviseurs ook daadwerkelijk in staat zijn om het vak klantadviseur uit te voeren?

Assessment

Met de opdrachtgever zijn we tot een lijst van meetbare competenties gekomen. De (toekomstige) adviseur zal met een acteur een gesprek voeren waarin hij/zij tijdens het assessment de benodigde vaardigheden laat zien. De assessoren beluisteren en bekijken het gesprek en beoordelen de competenties. Voor de adviseur in kwestie is dit een spannend moment en het vergt  tijd, inzet, energie en motivatie om vooraf voldoende te oefenen  in de praktijk.

Een vak leren doe je niet zomaar nee, maar met een ‘voldoende’ voor je assessment is het alle inspanning meer dan waard en ben je dus in staat om een klantgerichte klantadviseur te zijn!

24 april 2013
Meer informatie over dit onderwerp? Neem contact op met:
Henk Ipenburg
Henk Ipenburg
06 53 16 49 99