ABNAmro nieuws
20 december 2012

‘Van goed naar beter’, succesvol samenwerken met ketenpartners

Op verzoek van ABN AMRO Riskmanagement C&MB ontwikkelden wij een teamdag voor alle teams binnen dit onderdeel van de bank: ‘Van goed naar beter’. Een traject om de samenwerking tussen Riskmanagement en haar ketenpartners te verbeteren en daarmee het vertrouwen van de eindklant in ABN AMRO en de externe klanttevredenheid te verhogen. We spraken Janet Nijsten, Manager Contracting R&PB Bedrijven bij Riskmanagement C&MB, over haar ervaringen met dit traject.

Bouwen aan de relatie

“Uit het KTO blijkt dat de inhoudelijke kwaliteit van de diensten van RM C&MB goed is. Tegelijkertijd bleek ook dat de samenwerking met de ketenpartners ‘van goed naar beter’ zou kunnen op het moment dat de relatie tussen RM C&MB en de ketenpartners verstevigd zou worden.” VDS ontwikkelde hiervoor een teamdag waarin de volgende gedrags- en houdingsaspecten centraal stonden:

• Gedragsbewustzijn
• Inlevingsvermogen in de problemen/situatie van de ketenpartner
• Oplossingsgericht en proactief denken en handelen
• Open staan voor kritiek en feedback
• Transparante communicatie

Directe feedback

Om zo dicht mogelijk aansluiting te zoeken bij de praktijk, bestond de start van de teamdag uit een gesprek met een interne ketenpartner (door de leidinggevende uitgenodigd) waarin deze positieve en kritische feedback teruggaf aan het team. De feedback van de ketenpartner werd erg gewaardeerd door de teams en benadrukte in een aantal gevallen het nut en de noodzaak van de teamdag. Maar ook de ketenpartners zelf gaven aan dat zij het nuttig en plezierig vonden om feedback te kunnen geven op de samenwerking met RM C&MB.

De juiste accenten

Om de borging van het geleerde, na afloop van de teamdag, te faciliteren is gekozen voor een top-down aanpak. Het MT van RM C&MB heeft de teamdag als eerste gevolgd en daarna is de teamdag in een cascade uitgerold. Janet: “Deze aanpak gaf managers de ruimte eerst de teamdag zelf te ervaren, alvorens met hun eigen team aan de slag te gaan. Dit maakt het mogelijk je als leidinggevende goed voor te bereiden op de workshop met jouw eigen team. Wat verder fijn was is dat je als manager de ruimte kreeg binnen het programma aanpassingen te doen voor jouw eigen team. Uiteraard bleef de basis staan, maar kon je wel de juiste accenten aanbrengen voor jouw team. Deze flexibiliteit was erg prettig.”

Investeren voor zichtbaar resultaat

“Het valt soms niet mee om je een dag terug te trekken uit de daily business en je aandacht even volledig te richten op een dergelijke teamdag,”geeft Janet toe. “Echter , ik ben blij dat we de teamdagen toch gepland hebben, ondanks dat het qua timing misschien niet ideaal was. De uitkomsten van de dagen zijn namelijk veelbelovend. Door nu te investeren in de genoemde ketenpartneraspecten rondom houding en gedrag, zien we dat medewerkers meer plezier hebben in de samenwerking met ketenpartners en dat ook de communicatie beter verloopt. Uiteraard hebben nieuwe vaardigheden als bijvoorbeeld het elkaar aanspreken op gedrag, het geven van complimenten en het werkelijk doorvragen nog verdere aandacht nodig. Maar de eerste stap is gezet en de resultaten worden al heel zichtbaar.”

Olievlek

En hoe nu verder? Janet: “Ieder team heeft tijdens de teamdag zijn eigen actiepunten geformuleerd en is hier vervolgens mee aan de slag gegaan. We zijn daarbij uitgegaan van ‘wat kunnen wij doen om de samenwerking te verbeteren?’. Enkele actiepunten die gelijk al veel positief effect hebben gesorteerd zijn bijvoorbeeld meekijkstages voor de ketenpartner op onze afdeling, het geven van presentaties over ons werk, het doen van kantoorbezoeken en iets praktisch als contactkaarten. Deze acties vergroten het persoonlijk contact met de ketenpartner en zo bouwen we aan de onderlinge relatie. Dit komt de samenwerking uiteraard ten goede, wat uiteindelijk zijn effect heeft op onze eindklant. Het is ook mooi om te zien dat teams leren van elkaars initiatieven. Zo ontstaat via het olievlekprincipe echt een nieuwe beweging.”

Meer weten over dit traject? Neem contact op met Rani Zuijdervliet

 

Wij beantwoorden al je vragen

Schrijf je in voor de speciale nieuwsbrief!

Ontvang al het relevante ABN Amro nieuws direct in je mailbox