ABNAmro nieuws
9 juli 2014

Succesvolle Klantoverdracht: workshop met impact

Recentelijk spraken wij Jeroen Jebbink, directeur Bedrijven ABN AMRO over zijn ervaringen rondom de workshop Klantoverdracht die VDS voor ABN AMRO heeft verzorgd.

In het kader van een excellente klantbediening vindt er binnen ABN AMRO een reorganisatie plaats met als doel zakelijke klanten nog beter van dienst te zijn. Dit betekent o.a. dat klanten bediend zullen worden door relatiemanagers die voor de klant toepasselijke specifieke branche- en sectorkennis hebben.

Klantoverdracht

Onderdeel van dit klantbedieningsconcept is o.a. een proces van klantoverdracht: de huidige relatiemanager draagt de klant over aan de ‘nieuwe relatiemanager’. Om dit proces maximaal effectief en zorgvuldig te laten verlopen hebben alle relatiemanagers deelgenomen aan de workshop Klantoverdracht.

Jeroen Jebbink

Jeroen Jebbink

“De workshops zijn zeer succesvol geweest”, zegt Jeroen. “Voor de klant is dit een nieuwe situatie. Onze klanten willen uiteraard graag weten waarom ABN AMRO hiervoor gekozen heeft en welke meerwaarde dit voor hen met zich meebrengt. Dus het voeren van een zorgvuldige en inhoudelijk complete dialoog met onze klanten is van cruciaal belang. Gedurende de workshops is o.a. effectief geoefend met een pitch. Hiermee heeft iedere relatiemanager zich op zijn scherpst inhoudelijk voorbereid. Hierdoor kan hij/zij concreet de context overbrengen naar de klant en alle voor de klant belangrijke aspecten bespreken. Ook is de rolverdeling ten behoeve van het klantgesprek tussen de vetrekkende en de opvolgende relatiemanager zeer nadrukkelijk besproken in de workshop. Afspraak hierbij was dat de opvolgende relatiemanager in alle situaties een directe actie in gang zet ten gunste van de klant, waardoor de klant daadwerkelijk waarde ervaart.

Positieve klantreacties

Aan de hand van klant enquêtes hebben we zeer positieve reacties van onze zakelijke relaties ontvangen. Ook in de servicecalls (telefonisch contact) die de assistenten na 4 weken pleegden spraken klanten zich louter positief uit over het klantoverdracht gesprek. Spin off van deze workshops was dat de teamspirit tussen relatiemanagers onderling en die met hun assistenten enorm versterkte.

Kortom: we hebben met de trainers van VDS een succesvolle bijdrage geleverd aan dit omvangrijke proces en de workshops hebben een waardevolle impact gehad op onze relatiemanagers, hun assistenten en het allerbelangrijkst, op de beleving van onze dienstverlening door onze klanten!”

Wij beantwoorden al je vragen

Schrijf je in voor de speciale nieuwsbrief!

Ontvang al het relevante ABN Amro nieuws direct in je mailbox